Rybnik, dnia 02.07.2014 r.

Dokument : 2014-220729

Badanie opinii Klientów Urzędu Miasta Rybnika w roku 2014 było kontynuacją badań satysfakcji prowadzonych od 2012 roku w ramach projektu pn. „Benchmarking – narzędzie efektywnej kontroli zarządczej w urzędach miast na prawach powiatu, urzędach gmin i starostwach powiatowych”. 
Celem projektu współfinansowanego ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego jest  poprawa jakości usług publicznych poprzez wzrost efektywności funkcjonujących w jednostkach systemów zarządzania z uwzględnieniem benchmarkingu. 
W ramach projektu jednostki samorządu terytorialnego biorą udział w szeregu działań, których celem jest wsparcie w ocenie własnej pracy i identyfikacji obszarów wymagających doskonalenia. Przykładem są badania satysfakcji klientów, prowadzone we wszystkich 40 urzędach biorących udział w projekcie koordynowanym przez Śląski Związek Gmin i Powiatów. Wyniki badań stanowią zbiór cennych informacji na temat funkcjonowania urzędów w oczach mieszkańców i przedsiębiorców.
Tematyka badań obejmuje na wzór lat ubiegłych:
•	poziom satysfakcji Klientów urzędu; badane elementy jakości obsługi interesantów:
•	warunki, w jakich są obsługiwani Klienci, 
•	dostępność i fachowość osób, z którymi trzeba było się skontaktować, aby daną sprawę załatwić, 
•	zrozumiałość przekazywanych informacji, 
•	zaangażowanie oraz uprzejmość pracowników Urzędu, 
•	szybkość i staranność w rozpatrywaniu sprawy, 
•	obiektywizmu podejścia. 
•	wybrane istotne aspekty funkcjonowania samorządu, wśród których badano:
•	dostępność i jakość usług opiekuńczo-edukacyjnych, 
•	aktywność organizacji pozarządowych, 
•	poczucie bezpieczeństwa w kontekście oświetlenia ulic Miasta,
•	ocenę jakości gospodarki odpadami,
Badanie przeprowadzone zostało na próbie losowej 1070 klientów magistratu.

Badanie podobnie jak w latach ubiegłych spotkało się z pozytywnym odzewem mieszkańców, 
respondenci oceniali w większości te same kryteria co w roku ubiegłym, nowością były tylko pytania dotyczące gospodarki odpadami w Mieście. Oceniane elementy obsługi Klientów to między innymi poziom świadczenia usług oraz czytelność informacji. Osoby ankietowane ponownie wskazały, że najczęściej dowiadują się, gdzie i w jaki sposób załatwiać sprawy w Urzędzie Miasta od pracowników merytorycznych magistratu, z informacji zamieszczonych na tablicach informacyjnych a także od znajomych. Kryteria poddane analizie zostały ocenione pozytywnie i otrzymały w większości ocenę wysoką - około  4,0 punktów (w skali od 1 do 5). 
Ankietowani najczęściej odwiedzali Wydział Komunikacji i Wydział Spraw Obywatelskich, co jest potwierdzeniem teorii lat ubiegłych, że  to działanie tych komórek jest kluczowe w kontaktach z Klientami i rzutuje w główniej mierze na opinię o Urzędzie. Respondenci wskazywali również rodzaj załatwianej sprawy i postęp w jej załatwianiu oraz częstotliwość wizyt w Urzędzie.
Z analizy ankietowej można wnioskować, że Klienci Urzędu Miasta w Rybniku rzadziej odwiedzali Magistrat w celu zasięgnięcia informacji jak w roku ubiegłym, ale częściej korzystali 
z możliwości załatwienia sprawy przez Internet (13,7%), co jest efektem stale powiększającej się oferty usług, które można załatwić w sposób elektroniczny.
Respondenci mają wiedzę na temat spraw urzędowych, jakie można załatwić za pomocą Internetu (41,2%). W porównaniu do roku ubiegłego zmalał odsetek osób preferujących osobisty kontakt z Urzędem (30,9%), zaś wzrósł odsetek osób preferujących załatwienie sprawy przez Internet. Wyniki tez są znacznie wyższe od wartości osiągniętych przez pozostałe Miasta biorące udział 
w projekcie.
Klienci Urzędu zostali tradycyjnie zapytani o obszary, w których dostrzegli zmiany 
w działalności Urzędu Miasta w Rybniku. Wskazania dotyczyły w większości zmiany wyglądu Urzędu, jakości obsługi Klienta - uprzejmości i pomocności urzędników, kultury osobistej urzędników 
i ich stosunku do petenta. Zmiany te ocenione zostały bardzo pozytywnie.
Przedstawione powyżej podsumowanie wyników ankiety badającej poziom zadowolenia Klientów rybnickiego Magistratu wskazuje na prawidłowość działań i priorytetów określonych 
w systemie zarządzania jakością wdrożonym w Urzędzie.
Aby osiągnąć wyższy poziom zadowolenia i satysfakcji Klientów z usług Urzędu Miasta Rybnika należy dokładać wszelkich starań, aby zdefiniować najważniejsze wartości dla Klienta oraz kształtować zachowanie organizacyjne oraz procedury funkcjonowania odpowiadające jego oczekiwaniom. Wyniki ankiety skłaniają do podjęcia działań doskonalących jakość i organizację tak, aby w kolejnych latach poziom zadowolenia mieszkańców mógł ulec poprawie.
Przeprowadzone w latach 2012 – 2014 badania należy uznać za cenne źródło opinii 
i propozycji w zakresie prac nad określeniem kierunków dalszego podnoszenia jakości świadczonych usług. Cykliczne badania pozostaną stałym elementem pomiarowym, pozwalającym identyfikować obszary do poprawy i uwzględniać zmieniające się oczekiwania Klientów Urzędu Miasta Rybnika.